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百应「AI工作手机」引入智能语音质检,减轻管理负担,助力服务品质提升

  本期更新中,百应AI工作手机引入了「智能语音质检」,支持自动将录音转为结构化文本索引,对会话内容进行智能数据分析,并进行语速、情绪检测。
 
  谈及AI工作手机为何引入「智能语音质检」?产品经理竹苓向我们介绍,“让AI代替人工完成手机通话的质检工作,一方面是为解决人工抽检耗时费力的问题,另一方面,我们希望挖掘每一通电话的销售价值,准确把握客户需求。”
 
  从员工、客户、企业视角出发,我们发现:
 
  针对员工,全面智能质检,可及时发现客户沟通过程问题短板,提升整体业务水平;
 
  针对客户,自动添加个性标签,准确把握客户需求,抓住商机,助力精准营销和行为预测;
 
  针对企业,市场情报分析,快速收集重要情报,了解用户核心诉求;线索成单预测,分析对话语义,形成精准客户标签;
 
  本次升级有哪些变化?
 
  「百应AI工作手机」全面升级
 
  ☆手机通话支持AI质检,告别耗时费力的人工抽检;
 
  ☆通话记录支持关键词检索,省时又高效;
 
  ☆通话支持声纹识别,自动区分通话角色;
 
  ☆通话敏感词提醒,有效控制风险行为;
 
  ☆更多功能,敬请期待......
 
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  >>工作手机质检功能为白名单开放(限量内测),如有需要请联系您的客户经理进行沟通
 
  功能详解
 
  01
 
  手机通话支持AI质检
 
  告别耗时费力的人工抽检
 
  众所周知,通话质检是服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。传统的通话质检主要依托人工抽检的方式开展,人工抽检模式耗时、费力,质检效率和抽检覆盖面低,同时又容易受主观影响,难以迅速发现短板加以改善,难以全面准确把握客户需求抓住商机。
 
  AI工作手机引入「智能通话质检」,采用“AI+大数据”技术,支持对通话内容数据进行智能质检实时分析,自动根据设定的质检规则,完成批量质检,并生成报告及评分结果。
 
  整个质检过程省时又省力,AI质检结果更客观,覆盖面更广,有效帮助企业及时发现业务短板,全面把握客户需求,抓住宝贵商机。
 
  想要新建一个质检任务吗?操作很简单:
 
  1.建立质检规则
 
  现在,你可以搜索任一话术下,与之相关的话术节点、知识库、话术词典的录音内容,快速定位问题节点,进行重新录制。
 
  建立质检规则
 
  2.设置通话质检组,选择需要质检的员工及质检规则
 
  AI质检过程中,系统会按照事先设定规则自动执行,有效避免人工质检所造成的主观因素影响,质检结果更客观。
.设置通话质检组
 
  3.通话质检完成,自动生成质检报告
 
  最终生成的质检报告,一般包括:
 
  1)针对坐席的质检标签,如语速、态度、方式等;
 
  2)针对客户的通话标签,如关注点、需求、商机等;
 
  3)通话记录语音转文本,将质检工作变"听"为"看",利于人工二次复查;
 
  相较于人工抽检的耗时费力,原则上,AI可以在更短时间内,对全部语音数据进行批量化质检,并自动生成质检报告,有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围。
 
  除此之外,我们可以建立企业客户360°画像分析,及时洞悉存在的业务及服务问题、发现客户需求与商机,在降低运营成本的同时提升服务质量。
 
  02
 
  通话记录支持关键词检索
 
  查询省时又高效
 
  目前,工作手机「通话记录」已支持关键词检索功能。在TA的帮助下,我们可以通过输入一些关键词,快速定位出现的时间节点,并通过关键词出现频次分析,深度挖掘客户需求。
 
  这样的检索方式不仅局限于单条通话记录,未来,我们或许还可以针对批量拨打的通话记录,对特定客户人群的需求进行挖掘,以数据驱动营销增长,制定更具前瞻性的市场营销战略决策。
 
  03
 
  通话支持声纹识别
 
  自动区分通话角色
 
  本次升级过后,如果你使用工作手机通话,系统会将通话内容自动转文字记录,并且加入了AI声纹识别技术,实现“闻声识人”的效果,对通话双方进行角色区分。
 
  比方说,对用户身份进行一对一验证和一对多辨识,使得信息采集更加准确,支持远程身份认证,满足更多场景的安全需要!
 
  04
 
  通话敏感词提醒
 
  有效控制风险行为
 
  在日常通话过程中,通话双方出现表达不当的敏感词汇的情况难以避免。
 
  为此,我们新增了「通话敏感词提醒」功能,基于行业领先的AI算法和自然语言处理技术,高效准确地找出敏感词汇,并及时预警提醒管理员,有效控制风险行为发生。