主页 > 行业资讯 >

电话机器人没用吗

  基于人工智能技术的应用电话机器人在市场上已经快三年的时间了,我作为第一个吃螃蟹的服务商,也在这个市场上行进了二年多。客户从没听过,了解,观望,尝试,使用,经历了一个新产品所必须经历的过程。
 
  首先我们先重温一下,电话机器人做为一个产品,它的优劣取决于什么?我的理解里,产品的背后有两个关键因素,一个是技术本身,拿电话机器人来说,它的核心是语音识别,语义理解的技术,这两者有什么区别那?举个例子来说,语音识别就是咱们的耳朵和嘴巴,它负责获取和表达,而语义理解就相当于人的大脑,负责思考和信息处理;耳朵好并不代表着聪明,就是这个道理了。而NLP就是语义理解,也是AI领域的一个重要难题了。我在前面的文章中分享过一个例子:句子“我们把香蕉给猴子,因为它们饿了”和“我们把香蕉给猴子,因为它们熟透了”有同样的结构。但是代词“它们”在第一句中指的是“猴子”,在第二句中指的是“香蕉”。如果不了解猴子和香蕉的属性,无法区分。
电话机器人没用吗
  运用什么样的技术,或者说技术突破和发展到那个阶段,决定了它能否更准确的识别出对方在表达什么,从而给到最准确的应答。有时候,机器人会言不达意,就是跟这个有一定关系的。去年,雷军在发布小米音响的时候,机器人似乎也涮了他一把。
 
 
  另一个就是应用开发和服务,技术想变现,就必须要有市场上需要的产品形态,而这个产品形态必须根据客户需求不同而做到灵活,也就是说要有自身的延展性,不能仅仅是模板话的。其次要提供相应的服务内容。具体表现在于应用的简洁和实用性,服务的专业程度上,这个尤为重要。
 
  上面说到的不是今天讨论的主题,今天说的是“没用”的问题,下面拿我在广州市场我和我的团队服务过的上百家的客户做个分析,有三种情况反馈,一种是有效,并有近10%的客户不断点赞,有效客户占到了50%,而还有40%的客户客户觉得没用,当然还有10%的客户不置可否。我们对那些40%的客户做了部分回访后,总结了下,归纳了下面几种主要原因:
 
  1服务不到位。这个是服务商自身需要提升的部分,举个例子,有个客户购买了6个机器人,每天呼出了大量的电话,但形成A类意向客户的非常少,当我们看它的话术是发现,里面的内容过于简单。客户是做金融的,开场就是“你好,我们是做金融贷款的,请问你有资金上的需求吗?”对方回答,“没有”,机器人直接就祝对方生活愉快了。对方有需求时,机器人马上回答“好的,稍后会有我们的专业顾问联系你”,又是生活愉快。大家想想,你接到这样的电话会有什么感觉,就是拉皮条,好像也太生硬点了吧。电话机器人在外呼部分主要是筛选客户,但同时也要起到建立客户信任度的作用,过于简单直接只会浪费电话费。这个需要在客户上线前,话术制作中,加入深度;
 
  2销售割麦子思想。这个是什么意思那,就是说销售人员为了成交,过于简化产品,让客户感觉这个是神器。其实在好的神器也要招数来用的。虽然市场竞争很激烈,但这种割麦子思想要不的,要经营客户,经营品牌口碑,长效考虑。有的服务商,只要客户愿意做,价格咋样都行,只要有的赚。但由于价格太低,没法投入服务成本,结果只能互相伤害了。
 
  3客户使用关注不够。我服务过一家天猫企业,它是做品牌化妆品的,做天猫很专业。他们用机器人主要是公众号加关注,在使用后,对方觉得没效果。于是我仔细分析了下,发现两个问题,一个是电话说辞中,对于关注公众号的事,没说清楚,而是仅仅表达了公众号内有促销活动;二是电话中有意向了解的客户,没有追加一条短信息,便于客户直接点击完成操作。对于天猫的运营者来说,这些是可以轻松搞清楚的事情,可见,客户自身对这个事情并没有太关注;
 
  4还有其它,例如识别技术问题等,在这里就不一一举例了。总的来讲,用好电话机器人,需要一流的技术做支撑,优质的服务做保障;
 
  好了,今天就说到这吧,2019年来了,希望我们一起借助AI技术的发展,各自在各自的领域大展宏图!顺便插播一下,福建智创良品电话机器人,正式开通了呼入服务,就是客服业务,有需要的也可以直接咨询热线0591-88849999。
 
       电话机器人没用吗